Por que o telefone segue relevante no foodservice?

Apesar da digitalização crescente no setor de alimentação — com a popularização de aplicativos, redes sociais e ferramentas de automação — o telefone permanece como um canal relevante, funcional e, em muitos casos, preferido por um perfil significativo de consumidores.

Esse canal direto e humanizado continua desempenhando um papel estratégico no relacionamento com o cliente, principalmente em um segmento como o foodservice, onde aspectos emocionais, memórias afetivas e confiança têm impacto direto na decisão de compra e na fidelização.

A convivência entre telefone e plataformas digitais: comportamento do consumidor e diferenças geracionais

A presença simultânea de canais tradicionais e digitais no foodservice exige uma leitura cuidadosa do comportamento do consumidor.

Enquanto aplicativos, redes sociais e chatbots automatizados atendem com eficiência públicos mais familiarizados com tecnologia, o telefone ainda ocupa um espaço relevante entre clientes que valorizam a comunicação direta, rápida e personalizada.

Diferenças geracionais influenciam diretamente a preferência por canais. Gerações mais jovens (como a Z e parte da Y) tendem a priorizar soluções digitais, evitando ligações e optando por interfaces autoexplicativas e integradas a meios de pagamento rápidos.

Já o público adulto, especialmente acima dos 40 anos, e a terceira idade, demonstram maior confiança no contato telefônico, onde podem ser ouvidos, tirar dúvidas e negociar pedidos com flexibilidade.

Essa convivência exige dos empreendedores uma abordagem multicanal, garantindo que nenhum perfil de cliente fique desassistido.

Negócios que oferecem apenas canais digitais podem perder oportunidades junto a consumidores mais tradicionais. Por outro lado, depender exclusivamente do telefone limita a escalabilidade e a automação dos processos.

O desafio, portanto, é construir uma estratégia de atendimento integrada, em que o telefone funcione como um canal complementar, com atendimento humanizado e eficiente, enquanto os meios digitais assumem funções de agilidade, conveniência e autosserviço.

Atendimento humanizado por telefone versus automações: equilíbrio entre eficiência e empatia

A adoção de tecnologias como chatbots, assistentes virtuais e secretárias eletrônicas no foodservice tem como principal objetivo reduzir custos, acelerar o atendimento e aumentar a disponibilidade.

No entanto, quando mal implementadas ou utilizadas de forma indiscriminada, essas soluções podem comprometer a experiência do cliente — especialmente quando substituem completamente o contato humano.

O atendimento humanizado por telefone continua sendo um diferencial competitivo em situações que exigem escuta ativa, flexibilidade, empatia e capacidade de adaptação.

Dúvidas mais complexas, pedidos personalizados, reclamações, situações de conflito ou simplesmente a preferência do cliente por uma conversa direta são contextos em que o atendimento automatizado costuma falhar.

Chatbots e URAs (Unidades de Resposta Audível) podem frustrar o usuário quando oferecem menus longos, linguagem robotizada ou respostas genéricas. Isso gera um sentimento de desamparo, que, no setor de alimentação, pode resultar em desistência do pedido, perda de confiança e imagem negativa da marca.

Por outro lado, o atendimento telefônico realizado por um colaborador bem treinado permite:

• Identificação rápida da necessidade do cliente;
• Solução imediata de problemas ou ajustes no pedido;
• Comunicação empática, especialmente em situações sensíveis;
• Encantamento do cliente, que se sente ouvido e valorizado.

A chave está no equilíbrio. Automatizações são bem-vindas para demandas simples, repetitivas e informativas — como envio automático de cardápio, horários ou status de pedido. Já o telefone, com atendimento humano, deve ser reservado para situações que demandam julgamento, personalização e sensibilidade.

Empreendedores que conseguem integrar ambos os formatos com clareza e estratégia ampliam sua capacidade de atender diferentes perfis de consumidores, mantendo a eficiência operacional sem abrir mão da qualidade no relacionamento.

O telefone como canal ativo de vendas

Engana-se quem vê o telefone apenas como um meio de tirar dúvidas. Ele é, na prática, um canal de vendas ativo. Um atendimento telefônico eficiente é capaz de:

• Anotar e processar pedidos;
• Fornecer informações precisas sobre produtos, promoções e taxas de entrega;
• Sugerir alternativas ou complementos ao pedido (técnicas de upsell e cross-sell);
• Resolver dúvidas e conflitos rapidamente;
• Manter o cliente conectado à marca por meio de um atendimento ágil e empático.

Além disso, a mesma pessoa que realiza o atendimento telefônico pode (e deve) ser capacitada para atuar também em canais complementares, como WhatsApp e redes sociais, garantindo padronização e agilidade no atendimento.

Falhas básicas que ainda comprometem o desempenho

Mesmo com tantos avanços tecnológicos, muitos negócios ainda enfrentam problemas básicos na gestão do atendimento telefônico. Entre os principais:

• Horários de atendimento não atualizados ou divergentes entre os canais (Google, redes sociais, embalagens, etc.);
• Número de telefone desatualizado ou com problemas na linha;
• Secretárias eletrônicas ineficientes, com múltiplas opções e pouco direcionamento;
• Demora no atendimento — em um mercado competitivo, isso é suficiente para o cliente buscar alternativas.

Pontos críticos a serem avaliados na operação

Para uma gestão mais estratégica do atendimento telefônico, o empreendedor deve observar os seguintes aspectos:

Operacionais

1. O telefone está tocando sem resposta?
   Isso indica falta de equipe ou ausência de processo claro.
2. Há ocupação constante da linha?
   Avalie a necessidade de uma segunda linha ou sistema de chamadas em fila.
3. Os horários de atendimento são respeitados e divulgados corretamente?
4. O número está visível em todos os pontos de contato com o cliente?

Qualidade da experiência

1. O atendimento é cordial, objetivo e eficiente?
2. O atendente tem pleno domínio do cardápio, promoções e particularidades do serviço?
3. O cliente é interrompido ou pressionado?
   Isso pode gerar uma experiência negativa e comprometer a fidelização.
4. O ambiente de atendimento é silencioso e profissional?
   Barulhos de cozinha ou música alta devem ser evitados.

Gestão e processos

1. Há registro organizado dos pedidos recebidos por telefone?
   Um sistema simples ou planilha já ajuda a evitar erros operacionais.
2. As informações passadas estão padronizadas?
   Isso reduz retrabalho e melhora a percepção de profissionalismo.
3. Existe um protocolo para resolução de reclamações?
4. O atendente tem autonomia para lidar com situações simples?

Estratégicos

Há treinamento em upsell e cross-sell?

Essa abordagem pode aumentar o ticket médio por ligação. Upsell é a técnica de oferecer ao cliente uma versão superior ou mais completa do produto ou serviço que ele pretende comprar.

Exemplo: o cliente liga para pedir uma pizza média e o atendente sugere a grande por uma diferença pequena de preço.

Cross-sell é a sugestão de produtos complementares ao que o cliente está comprando. Exemplo: o cliente pede uma refeição e o atendente sugere uma bebida, sobremesa ou acompanhamento.

Seu negócio mensura quantas vendas são feitas via telefone?

As ligações são gravadas (com aviso) para fins de melhoria contínua e treinamento?

O canal telefônico é utilizado para coleta ativa de feedbacks?

Perfil e capacitação do profissional responsável

A pessoa designada para o atendimento telefônico deve reunir competências técnicas e comportamentais fundamentais para o bom desempenho da função, como:

• Boa comunicação verbal e escrita;
• Empatia e paciência;
• Capacidade de lidar com pressão e resolver conflitos;
• Conhecimento completo dos produtos, serviços e política da empresa.
• Treinamento em atendimento ao cliente.

Investir em capacitação e treinamento contínuo é essencial para transformar esse canal em uma verdadeira alavanca de resultados.

Infraestrutura mínima recomendada

• Ambiente separado e com ruídos reduzido;
• Linha com bom funcionamento e backup, se possível;
• Música de espera breve (ou nenhuma);
• Tempo médio de atendimento baixo, com foco na agilidade sem comprometer a qualidade.

Conclusão

O atendimento telefônico continua sendo uma ferramenta estratégica para empreendimentos no setor de alimentação. Trata-se de um canal direto, confiável e, muitas vezes, preferido por clientes que valorizam agilidade, personalização e contato humano.

Ignorar esse canal significa abrir mão de oportunidades reais de venda e relacionamento. Portanto, mais do que manter o telefone ativo, é necessário tratá-lo como parte do ecossistema de vendas — com processos bem definidos, equipe treinada e visão estratégica.

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