Como fazer benchmarking? Veja 5 passos

Benchmarking é a comparação estruturada de processos, indicadores, tecnologias e métodos utilizados por empresas de referência.

No foodservice, pode ajudar restaurantes, cafeterias, padarias, redes e outras operações a identificar diferenças de desempenho e avaliar soluções aplicáveis à própria realidade.

A análise pode abranger tempo de atendimento e preparo, desperdício, custos, organização da produção, equipamentos, avaliações dos clientes e outros fatores relevantes para o negócio.

O objetivo não é reproduzir o modelo de um concorrente.

É entender por que determinados resultados são alcançados, comparar dados e decidir o que faz sentido adaptar.

O que é benchmarking?

Benchmarking é um processo de análise comparativa entre empresas, unidades, departamentos ou referências de mercado.

Ele permite identificar diferenças de desempenho e compreender quais métodos, recursos ou tecnologias estão associados aos resultados observados.

Para que a comparação seja útil, é necessário definir previamente o que será avaliado e utilizar critérios compatíveis.

No foodservice, o benchmarking pode abranger:

• tempo de atendimento;
• tempo de preparo;
• fluxo de produção;
• engenharia de cardápio;
• precificação;
• desperdício;
• uso de mão de obra;
• equipamentos;
• tecnologia aplicada à gestão;
• avaliações dos clientes.

Assim, a comparação deixa de ser uma observação genérica da concorrência e passa a fornecer referências para decisões específicas.

Por que fazer benchmarking no foodservice?

Restaurantes e outros negócios de alimentação lidam com custos, desperdícios, variações de demanda, necessidade de padronização e expectativas dos consumidores.

Comparar indicadores e métodos permite identificar diferenças que nem sempre são percebidas ao analisar somente os próprios resultados.

Imagine um restaurante com aumento no tempo de espera dos clientes.

Ao observar estabelecimentos de porte e perfil semelhantes, o gestor identifica diferenças na comunicação entre salão e cozinha, na organização dos pedidos e no fluxo de preparo.

A comparação permite investigar quais fatores interferem no tempo de atendimento antes de decidir por uma mudança.

Em vez de adotar uma solução simplesmente porque outra empresa a utiliza, o gestor pode verificar seu custo, compatibilidade com a estrutura existente, impacto na rotina e resultados esperados.

Benchmarking e análise da concorrência são iguais?

Não. Embora os dois processos possam utilizar informações sobre outras empresas, seus objetivos são diferentes.

A análise da concorrência costuma observar aspectos como produtos, preços, posicionamento, comunicação, público e características comerciais.

O benchmarking parte de um objeto de comparação definido.

Pode avaliar, por exemplo, tempo de preparo, índice de desperdício, capacidade produtiva ou método de atendimento para identificar diferenças de desempenho e compreender suas possíveis causas.

Além disso, a referência utilizada não precisa ser necessariamente um concorrente direto.

Uma empresa de outro segmento pode apresentar um método aplicável a determinado processo.

Quais são os tipos de benchmarking?

A escolha depende do objetivo da comparação e das referências disponíveis.

Benchmarking interno

Compara departamentos, turnos, lojas ou unidades da mesma empresa.

Uma rede de restaurantes, por exemplo, pode verificar por que duas unidades com características semelhantes apresentam tempos de atendimento ou índices de desperdício diferentes.

Como os dados pertencem à própria organização, esse modelo permite trabalhar com informações detalhadas e critérios equivalentes.

Benchmarking competitivo

Compara aspectos de empresas que disputam o mesmo mercado ou atendem públicos semelhantes.

Pode envolver preços, cardápios, atendimento, tecnologias, avaliações públicas e outras informações obtidas de forma legítima.

A comparação exige cautela porque diferenças de porte, localização, volume de vendas e proposta comercial podem afetar os resultados.

Benchmarking de cooperação

Ocorre quando organizações compartilham conhecimentos ou informações com o objetivo de estudar métodos, problemas ou soluções de interesse comum.

A troca pode ocorrer entre empresas do mesmo setor ou de áreas diferentes, desde que existam critérios e objetivos definidos.

Como fazer benchmarking?

O processo começa pela definição do problema e termina com a medição dos resultados obtidos após uma eventual mudança.

1. Defina o objetivo

Antes de escolher empresas ou pesquisar informações, determine o que precisa ser investigado.

Um objetivo amplo, como "melhorar o restaurante", dificulta a comparação.

Questões específicas produzem referências mais úteis, como:

• reduzir o tempo de espera;
• diminuir perdas de ingredientes;
• aumentar a capacidade de produção;
• avaliar o fluxo da cozinha;
• reduzir erros nos pedidos;
• estudar uma nova tecnologia;
• comparar métodos de atendimento.

O objetivo também determina quais dados precisam ser coletados.

2. Escolha referências comparáveis

Nem toda empresa conhecida é uma boa referência.

Ao selecionar estabelecimentos para comparação, considere fatores como:

• segmento;
• porte;
• público;
• modelo de atendimento;
• faixa de preço;
• volume de produção;
• tipo de cardápio;
• estrutura disponível.

Comparar uma cafeteria independente com uma grande rede, por exemplo, pode produzir interpretações equivocadas se as diferenças de escala não forem consideradas.

Também é possível buscar referências fora do próprio segmento quando o objetivo é estudar um processo específico.

3. Defina indicadores

Indicadores transformam observações em comparações verificáveis.

Dependendo do objetivo, um restaurante pode acompanhar:

• tempo médio de atendimento;
• tempo de preparo;
• ticket médio;
• custo de mercadoria vendida (CMV);
• índice de desperdício;
• número de pedidos por período;
• capacidade de produção por hora;
• erros ou devoluções de pedidos;
• avaliações dos clientes;
• custo por refeição;
• produtividade por hora trabalhada.

Nem todos esses dados estarão disponíveis sobre outras empresas.

Por isso, é importante distinguir indicadores internos de informações que podem ser obtidas externamente.

Quais fontes podem ser usadas?

 coleta deve utilizar informações obtidas de maneira legítima e compatível com o objetivo definido.

Entre as possíveis fontes estão:

• sites e cardápios;
• redes sociais;
• avaliações de consumidores;
• relatórios e estudos setoriais;
• portais especializados;
• informações públicas;
• visitas a feiras e eventos;
• visitas técnicas autorizadas;
• fornecedores e parceiros;
• dados das próprias unidades.

Informações externas também precisam ser interpretadas com cautela.

Uma avaliação online, por exemplo, pode indicar um problema recorrente de atendimento, mas não revela isoladamente sua causa.

Como analisar equipamentos e tecnologias?

Observar quais equipamentos outra empresa utiliza não é suficiente para determinar se a mesma solução deve ser adotada.

A análise deve considerar o problema que motivou a escolha, o volume processado, a infraestrutura necessária, os custos envolvidos e os resultados que podem ser medidos.

Um estabelecimento que utiliza ultracongelamento, por exemplo, pode estar trabalhando com produção antecipada e resfriamento ou congelamento rápido como parte de um processo planejado.

Nesse caso, a comparação deve investigar o fluxo adotado, os volumes processados, a capacidade necessária e os efeitos sobre organização da produção, conservação e perdas.

O mesmo raciocínio vale para sistemas de pedidos, automação, equipamentos de cocção e outras tecnologias.

A decisão depende da compatibilidade com as necessidades e condições de cada estabelecimento.

Como transformar a comparação em metas?

Depois de identificar uma diferença relevante, estabeleça um resultado mensurável.

Se o problema for tempo de atendimento, por exemplo, registre o desempenho atual, determine um valor de referência e defina um período para avaliação.

Uma meta pode ser relacionada a:

• tempo de espera;
• desperdício;
• custo;
• capacidade produtiva;
• erros nos pedidos;
• satisfação dos clientes.

A existência de um indicador anterior à mudança é essencial para verificar posteriormente se houve resultado.

Como acompanhar os resultados?

Após uma alteração, compare os novos dados com o período utilizado como referência.

Se o objetivo era reduzir o tempo médio de preparo, acompanhe esse indicador nas mesmas condições sempre que possível.

Mudanças de demanda, cardápio, equipe ou horário precisam ser consideradas para evitar comparações distorcidas.

Caso o resultado fique abaixo do esperado, investigue as causas antes de realizar novos investimentos ou alterar novamente o processo.

Benchmarking, portanto, pode ser repetido sempre que houver necessidade de estudar uma diferença de desempenho, acompanhar mudanças relevantes ou avaliar novas possibilidades.

O que evitar ao fazer benchmarking?

Um dos erros mais comuns é observar uma solução utilizada por outra empresa e concluir que ela produzirá o mesmo resultado em qualquer estabelecimento.

Também é recomendável evitar:

• comparar negócios com características incompatíveis sem considerar as diferenças;
• trabalhar sem um objetivo definido;
• utilizar somente percepções, sem indicadores;
• interpretar avaliações isoladas como evidência suficiente;
• copiar processos sem conhecer suas condições de funcionamento;
• definir metas sem registrar o desempenho inicial;
• acompanhar apenas concorrentes diretos;
• coletar ou utilizar informações confidenciais de forma indevida.

Um bom benchmarking depende da qualidade da comparação, não da quantidade de empresas observadas.

Quando o benchmarking é útil para restaurantes?

O benchmarking é especialmente útil quando existe uma questão específica a investigar.

Pode ser utilizado antes da adoção de uma tecnologia, durante a revisão do fluxo de produção, na comparação entre unidades, diante de alterações nos custos ou quando determinados indicadores ficam abaixo do esperado.

Para restaurantes, cafeterias, padarias e outras empresas de alimentação, seu valor está em transformar referências externas ou internas em parâmetros comparáveis.

A decisão final, porém, deve considerar dados, estrutura, demanda e objetivos próprios.

FAQ sobre benchmarking no foodservice

Com que frequência um restaurante deve fazer benchmarking?

Não existe uma periodicidade única.

A análise pode ser realizada quando indicadores apresentarem alterações relevantes, antes de mudanças importantes ou em períodos definidos pela gestão para acompanhar o mercado.

É possível fazer benchmarking sem dados dos concorrentes?

Sim. Informações públicas, avaliações de consumidores, cardápios, estudos setoriais e observações autorizadas podem fornecer referências.

Também é possível utilizar benchmarking interno entre unidades, turnos ou departamentos.

Quais indicadores podem ser comparados em restaurantes?

Tempo de preparo, atendimento, desperdício, ticket médio, CMV, capacidade produtiva, erros nos pedidos e avaliações dos clientes são alguns exemplos.

A escolha depende do problema investigado e da disponibilidade de dados comparáveis.

Pequenos restaurantes podem fazer benchmarking?

Sim. O tamanho da empresa não impede a análise.

O principal cuidado é selecionar referências compatíveis com o porte, público, cardápio e modelo de atendimento do estabelecimento.

É necessário analisar apenas concorrentes diretos?

Não. Dependendo do objetivo, empresas de outros segmentos podem oferecer referências úteis sobre atendimento, produção, tecnologia, logística ou gestão.

Como saber se uma referência de benchmarking é adequada?

A referência deve ter relação com o indicador ou processo estudado.

Porte, volume, público, modelo de atendimento, estrutura e condições de funcionamento precisam ser considerados antes de comparar resultados.

Veja sobre o pão congelado e se suas características.