Guia passo a passo para criar um programa de fidelização de clientes para restaurantes

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A fidelização de clientes, assim como a conquista de novos, requer um conjunto de ações estratégicas que todo empreendedor jamais deve perder de vista. Se tratando de restaurantes, a importância destas ações se torna ainda maior. Acompanhe este post até o final e aprenda a criar um programa de fidelização de clientes com foco no mercado de restaurantes!

Algumas considerações

Antes de entrar no passo a passo, é importante ter em conta alguns fatores. Clientes fidelizados impactam diretamente no fluxo de caixa, porque é algo que permite certa previsibilidade de consumo, dando margem a um planejamento mais específico. Além disso, estudos apontam que manter um cliente antigo é seis vezes mais barato do que conquistar um novo! Outro detalhe é em relação ao acompanhamento dos clientes mais fiéis de forma estruturada, algo raramente feito por um restaurante.

O acompanhamento pode ser feito por meio da obtenção dos dados dos clientes, o que é necessário para estreitar os laços com eles. Como já vimos, um acompanhamento bem feito traz um impacto direto no faturamento, pois manter um cliente fiel é muito menos custoso do que conquistar novos.

São muitos os motivos para alguém deixar de ir a um restaurante ou deixar de pedir comida no delivery: enjoar da comida, cortes de custos com alimentação, mudança na dieta, de endereço, entre outros fatores.

Fazer um acompanhamento mais próximo da base mais fiel de clientes permite entender esses comportamentos e melhorar a previsibilidade de receita que chega por meio da base mais engajada de clientes. Tais considerações foram expostas para demonstrar por que é importante investir no relacionamento e fidelização de clientes.

Programa de fidelização de clientes – colocando a mão na massa

Agora que sabemos que o desaparecimento de um cliente fiel de uma hora para outra pode representar grande perda para o faturamento, veja algumas ações necessárias para a implementação de um programa de fidelização.

Coletar e organizar as informações 

Fazer um levantamento do fluxo de clientes. Quantos frequentam diariamente, horários que frequentam, quantos utilizam somente os serviços de delivery, quantos consomem somente no salão e quantos consomem ambas opções. Tudo isso servirá para incrementar a forma de atendimento e as estratégias de fidelização.

Checar se o canal de comunicação entre os clientes e o estabelecimento possui um bom funcionamento, se existem reclamações não atendidas e se há elogios ou sugestões de melhorias. Verificar também se as informações na página e/ou nas redes sociais do restaurante estão atualizadas. Como o fluxo de informações é alto, é preciso investir na documentação desses dados, e a melhor forma de fazer isso é com o uso de um sistema.

Após a aprovação da LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados), é preciso ter uma série de cuidados com a forma em que os dados são coletados e armazenados. Por isso, pesquise para manter tudo dentro da legalidade no seu negócio. O tratamento inteligente desses dados irá permitir que o restaurante tome ações para minimizar os impactos da queda de engajamento dos clientes e evitar que clientes fiéis desapareçam por conta de problemas com soluções simples. Invista em um sistema, faça pesquisas de satisfação constantes com seus clientes e identifique quem tem alta recorrência nos pedidos.

Clima organizacional e treinamento

Clima organizacional é um termo bastante utilizado nas empresas que se preocupam em manter boas relações entre os colaboradores. Saber como anda o clima organizacional entre a equipe de atendimento, garçons, pessoal da cozinha, limpeza e demais colaboradores é essencial, para alinhar expectativas e oferecer um atendimento de excelência para os clientes.

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Oferecer treinamentos também é essencial para manter um atendimento padrão, com pleno conhecimento do cardápio e do funcionamento de acordo com a cultura organizacional esperada. Além disso, faz com que a equipe aprenda dentro de um processo estruturado e cada vez mais curto.

Inovar nas opções de fidelização de clientes

Muitas vezes quando pensamos em programa de fidelização de clientes para restaurantes, a primeira imagem que vem à mente é a do cartãozinho com o carimbo, que vale uma refeição grátis ao completá-lo. Em 2021, na era dos celulares, apps e sistemas é possível apostar em opções mais práticas e criativas como planos de fidelidade. Algumas delas são:

  • Descontos por indicação: a cada três amigos ou mais que consumam no restaurante por indicação pode ser dado um desconto para quem indicou, isso pode ser feito por meio de um contato com reserva prévia, um site ou até o app do restaurante.
  • Descontos rotativos de produtos do menu, tal qual as grandes redes de fast food vêm fazendo em seus aplicativos. Assim é possível garantir que o cliente experimente outros produtos do cardápio e retorne em dias específicos.
  • Vale-bebida ou vale-sobremesa para quem recomendar o restaurante nas redes sociais como Facebook e Google, de preferência com fotos dos pratos. As recomendações nesses lugares ajudam a atrair novos clientes e aumentam o alcance da empresa.
  • Vale-brindes para reservas de datas de aniversário com antecedência: caso a pessoa faça reserva, via app ou site, e leve uma certa quantidade de acompanhantes. O grupo ganha brindes progressivos. Não deixe de coletar dados dos convidados do aniversariante e oferecer condições exclusivas para retornar no futuro em seus aniversários.
  • Surpreenda com mimos e brindes aqueles clientes mais fiéis, que sempre recomendam o restaurante. Envio de uma sobremesa no dia do aniversário que cai no meio da semana, oferecer um almoço especial de delivery para aproveitar com a família, cartões virtuais personalizados, entre outras coisas. Seu cliente irá adorar ser lembrado pelo restaurante favorito sem que nada seja solicitado em troca, além de ser garantia de compartilhamento nas redes sociais.

Programa de indicações consolidado

É preciso deixar claro para o cliente o tipo de cliente que o restaurante busca indicações. Todo mundo adora indicar bons restaurantes, mas nem sempre sabem para quem fazer a indicação e o perfil de indicação que o estabelecimento busca. Veja algumas opções de ações que podem ser feitas no seu programa de indicações:

  • ações bonificadas para clientes antigos e novos clientes indicados: nesse caso, ambos recebem alguma bonificação;
  • pedido de indicações segmentadas: nesse caso um restaurante que faz assados pede indicações de amigos que não sabem fazer ceia de natal, o frango assado dos domingos ou que não gostam de cozinhar;
  • Indicação e recomendação são canais de vendas, implemente essas ações e meça os resultados para medir o retorno sobre investimento.

Peça e acompanhe os feedbacks

Nem todos os clientes reclamam sobre uma insatisfação com o restaurante, alguns simplesmente saem insatisfeitos e nunca mais voltam (e até falam mal às vezes). Há, também, os que fazem críticas em aplicativos como o Ifood, e muitas vezes as mesmas não são bem recebidas pelos donos do restaurante. Ambas situações são indesejáveis, no primeiro caso, os donos ou administradores não têm como tirar proveito e só perdem dinheiro por não perguntar ou incentivar as respostas.

No segundo caso, por meio das reclamações, existe a chance de identificar problemas de qualidade e priorizar o cliente fiel que dedicou parte do seu tempo a fazer uma crítica que pode resultar em ações muito produtivas. Vale lembrar que as pessoas gostam de ser ouvidas, então se um cliente se deu ao trabalho de reclamar, é porque ainda existe a chance de solucionar o problema e talvez criar uma situação de fidelização.

Todo mundo passa por problemas no atendimento, mas o que o cliente realmente adora é saber que no seu restaurante, caso algo não saia como planejado, ele terá a segurança que sua equipe irá se dedicar para solucionar o problema. Novamente a melhor situação seria manter um cadastro de clientes atualizado e ter métricas de acompanhamento das reclamações, pegar feedbacks com os clientes e implementar ações estratégicas para solucionar os problemas apontados.

Datas comemorativas

Aproveitar as datas previsíveis, como aniversário dos clientes, Dia das Mães, aniversário de casamento, dos filhos, entre outros, são formas de incrementar o fluxo de caixa ao mesmo tempo em que aumenta a conexão com os clientes, o que favorece a fidelização, além de eles passarem a “advogar” em favor da marca. Nem sempre é preciso investir em brindes ou cortesias, muitas vezes uma mera lembrança e carinho por parte da equipe de atendimento já é suficiente para ganhar pontos com a freguesia.

Limpeza e ambientação – espaço físico e delivery

Sem dúvida, um ambiente limpo, bem cuidado e ambientado é parte fundamental das experiências sensoriais vividas em um restaurante. Nesse quesito entra também a apresentação da equipe e a forma de atendimento. Portanto, dar esse tipo de atenção aos espaços físicos é parte fundamental da estratégia de fidelização. Se você está seguro das suas instalações, invista em conteúdo que mostra para os clientes os procedimentos que são tomados para a manutenção das atividades.

Bastidores do preparo, limpeza e história da equipe por trás dos pratos com certeza farão sucesso e darão um senso de conexão maior entre a equipe e os clientes. O mesmo é válido para o delivery, que deve receber total atenção desde o atendimento até a entrega. Se há algo que aprendemos durante o período de isolamento, é que investir em um delivery faz toda a diferença para ter uma base fiel de clientes. Invista em boas embalagens, faça testes com a comida pra viagem e tenha certeza que a comida chega da melhor forma possível na casa dos clientes.

Conclusão

Conforme exposto, a elaboração de um programa de fidelização de clientes para restaurantes requer um conjunto de ações estratégicas que devem envolver toda a equipe e colaboradores. E uma coisa é certa: poder contar com clientes satisfeitos, que atuam como verdadeiros “advogados da marca”, compensa toda a dedicação e esforço!

Comece devagar, implementando algumas ações e depois vá evoluindo e apostando naquilo que mais funciona para o seu negócio, mas não deixe de medir os resultados e conhecer bem a sua clientela fiel. Para oferecer alimentos com cada vez mais qualidade aos seus clientes, os equipamentos certos fazem toda a diferença. Fale com um dos nossos consultores e saiba exatamente o que a sua cozinha precisa.

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