Reclamações de clientes: siga estas 6 dicas para evitar

As reclamações de clientes fazem parte de qualquer empreendimento. Contudo, elas representam oportunidades de se estabelecer um bom relacionamento, se levadas em consideração e tratadas.

Este relacionamento sempre esteve no centro de negócios de sucesso. Empresas prósperas estabelecem e mantêm conexões emocionais com o público durante cada interação, seja online, seja pessoalmente.

Fornecer um excelente serviço, uma forte estratégia de relacionamento com o cliente garante o crescimento sustentável. Depois que conhecemos os fatos, é difícil não colocar essas relações em primeiro lugar todos os dias. Descubra, a seguir, as melhores práticas para começar!

A criação de experiências positivas em cada interação do cliente sempre foi algo necessário nos negócios. No entanto, a tecnologia trouxe um novo cenário, em que as pessoas transmitem suas avaliações muito rapidamente em mídias sociais, fóruns públicos e sites.

De fato, o custo de uma experiência ruim do cliente é muito maior do que costumava ser. A questão é que os consumidores nem sempre são fáceis de agradar e, agora, mais do que nunca, buscam gratificação instantânea. Tudo precisa acontecer de forma rápida e conveniente.

Felizmente, as críticas positivas têm a capacidade de alcançar os consumidores tão rapidamente quanto as negativas. Por isso, a qualidade do serviço ao cliente deve estar no topo da sua lista de prioridades.

Outro ponto positivo é que, como proprietário da empresa, você tem controle sobre as experiências do cliente. Veja outros motivos para investir nessa área.

Um benefício evidente em se tratar reclamações de clientes de forma ágil e com um atendimento impecável é a construção de fidelidade. Quando os consumidores sabem que suas necessidades são atendidas, é fácil voltar ao estabelecimento ou site para realizar novas compras.

Não somente isso, os consumidores satisfeitos também têm mais chances de compartilhar seus elogios com outras pessoas, melhorando assim a reputação e a presença digital da empresa.

O aumento nas vendas significa mais dinheiro para pagar os credores, contratar funcionários, investir na tecnologia mais recente e, finalmente, expandir a operação. Todo esse investimento tem como objetivo melhorar a experiência dos clientes em seu negócio — criando um círculo virtuoso de feedbacks e novas vendas.

Uma empresa que fornece experiências excepcionais aos clientes não apenas beneficia os consumidores, como também tem um efeito positivo sobre os colaboradores. Um ambiente positivo e em crescimento atrai talentos, aumenta a produtividade e melhora o engajamento dos funcionários.

As reclamações acontecem a todo momento e atingem todas as empresas, sem exceções. Quando um cliente reclama, geralmente é por uma boa razão ou preocupação genuína.

Talvez uma compra não tenha atendido às expectativas, o produto estivesse danificado, tenha ocorrido atraso ou erro na entrega, enfim, as reclamações não podem ser 100% evitadas. Porém, podemos controlar a forma como reagimos e como evitamos problemas.

Claro que existem exceções para evitar abusos e golpes, mas, como regra geral, ouvir a reclamação e resolvê-la rapidamente é o melhor caminho a seguir. Listamos abaixo outras práticas recomendadas.

Ninguém quer ser enganado e todos querem fechar um bom negócio. Por isso, garanta que suas imagens, descrições e ofertas estejam de acordo com a realidade. Uma boa forma de melhorar o atendimento (e encantar o cliente) é entregar mais e prometer menos, nunca o contrário.

Óbvio que a empresa não deve sair no prejuízo, mas talvez um brinde inesperado, um cupom ou uma qualidade superior pode gerar o sentimento de “receber mais do que foi pago” — algo que, sem dúvida, contribui para a fidelidade do cliente.

Na maioria dos casos, comprar online é bastante seguro. Os consumidores podem verificar os selos de segurança, o histórico da loja, os comentários de clientes, a plataforma de pagamentos etc. Porém, tudo isso pode não ser o bastante.

Muitos clientes ainda têm certo receio de não receberem o produto/serviço. Utilizar políticas claras de devolução é uma alternativa para contornar esse problema. O benefício permite uma sensação maior de segurança e também incentiva compras por impulso.

Outra dica é oferecer um prazo maior para devolução (além dos 7 dias obrigatórios). Pode parecer contraintuitivo, mas isso retira a urgência de devolver o item — o cliente tem mais tempo para conhecer o produto e mudar de ideia.

Um programa de treinamento eficaz eleva o padrão de competência da equipe — todos podem compartilhar um conjunto comum de conhecimentos e habilidades. O objetivo do programa é reparar os elos fracos que possam existir, além de distribuir a carga de trabalho de maneira mais uniforme entre os funcionários.

Os benefícios não estão apenas na produtividade e na moral da equipe. Esse cuidado também é refletido na qualidade do atendimento ao cliente — gerando mais satisfação, vendas etc.

A comunicação eficaz é outro ponto para evitar reclamações e imprevistos. O primeiro passo é otimizar sua comunicação interna — de modo que colaboradores e parceiros estejam cientes e de acordo com os objetivos da empresa.

O segundo passo é a comunicação externa, sendo essa a força vital do negócio. Uma comunicação clara, criativa e constante é necessária para atrair seu público ideal. Estudar sua audiência é a melhor forma de descobrir o tipo de conteúdo e em qual canal sua empresa deve estar.

Como consumidores, todos nós queremos que os problemas sejam resolvidos rapidamente. De fato, a demora para se resolver reclamações de clientes pode piorar a situação. A melhor saída é estar preparado para resolver os problemas mais comuns.

Para o planejamento anual, uma boa ideia é analisar o histórico da empresa e separar todas as reclamações em duas categorias. Veja!

Avarias durante o envio, desejo do cliente em realizar uma troca, inadequação do produto ou qualquer outra situação fora do controle da empresa. Nesse caso, elabore procedimentos para resolver situações semelhantes o mais rápido possível.

O cliente não recebeu o produto solicitado, houve um mal atendimento durante a venda ou ocorreu algum problema técnico no site. Para esses casos, resolva imediatamente a situação para evitar reclamações.

Não devemos encarar as reclamações como prejuízos ou atrasos. Elas são, na verdade, oportunidades para evoluir e encantar o cliente. O custo gerado por qualquer problema pode ser considerado como investimento em marketing — o cliente vai espalhar a notícia e, provavelmente, realizar novas compras.

Em tempos de concorrência extrema e rápido acesso à informação, ter um atendimento excepcional é o mínimo necessário para evitar reclamação de cliente e, principalmente, para se manter nos negócios.

Existem diversas outras práticas utilizadas para atrair o consumidor moderno. Descubra agora como fazer uma gestão de pessoas eficiente e como ter uma equipe especialista em vender mais. Continue a leitura.

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